Når en vare ikke længere er ny

 – om bytning, kunder og den anden side af disken

Der er noget, jeg synes er virkelig svært ved at drive butik.

• Og det er ikke kunder, der spørger om hjælp
• Det er ikke kunder, der ikke ved, hvad de skal vælge
• Det er heller ikke kunder, der kommer tilbage med en vare, fordi de har fortrudt deres køb

Det er situationen, hvor en kunde kommer ind og gerne vil bytte en vare, som vi ikke længere kan sælge som ny.

For eksempel en vævekam, hvor folien er fjernet. Garn, der er blevet nulret. En papemballage til en væv, der har fået fedtpletter eller er revnet, fordi den er blevet åbnet.

Og så står vi der!
For kunden synes måske ikke, at der er noget galt med varen.
"Den er jo ikke brugt."
Men for os er det ikke helt så enkelt.

Ville du selv købe den?

Når vi står med en vare, der skal byttes, prøver vi nogle gange at stille ét enkelt spørgsmål:
"Hvis du så den her vare stå på hylden i butikken, ville du så selv købe den som ny?"

Det er faktisk et ret godt spørgsmål.
For hvis svaret er nej, så er det også svært for os at sætte varen tilbage på hylden og sælge den til den næste kunde som ny.

Og det er netop den del, der kan være svær at se fra kundens side.

Når man selv står med en vare, man gerne vil af med, kan det være meget let at se sagen fra sin egen side:

Den er jo næsten ikke brugt
Der er kun lidt på emballagen
Jeg har kun åbnet den
Garnet fejler jo ikke noget

Men der står en anden kunde på den anden side.

Den kunde kommer måske ind i butikken og betaler fuld pris for et produkt, fordi hun eller ham forventer at få et nyt, ubrugt, rent og salgsklart produkt.

Kunden forventer ikke at få noget, der har været åbnet, håndteret eller brugt.
Og det er faktisk også vores ansvar at tage hensyn til hende eller ham.

Vi synes ikke, vores regler er urimelige

Vi har derfor regler for bytning.

Og vi har gjort os umage for at beskrive dem grundigt på vores hjemmeside, så man som kunde kan læse dem, inden man handler.

Reglerne er ikke lavet for at være besværlige.
De er lavet, fordi vi driver en butik, hvor varerne skal kunne sælges igen.

Vi synes bestemt ikke, at vi er urimelige over for kunder, der gerne vil bytte deres varer. Vi vil rigtig gerne hjælpe, når det er muligt.

Men en vare skal kunne byttes uden at værdien eller muligheden for at sælge den som ny forsvinder. Det betyder blandt andet, at emballage, mærkning og selve varen skal være intakt, ren og ubrugt.

Det burde egentlig være ret enkelt.
Men nogle gange er det ikke enkelt.

Det sværeste er ikke at sige nej

Det værste er faktisk ikke at sige nej.
Det værste er at stå over for et menneske, der bliver vredt eller meget utilfreds, fordi vi siger nej.

For vi siger ikke nej for at være vanskelige.
Vi siger nej, fordi vi ikke kan sælge varen videre.

Og når vi forsøger at forklare det, kan samtalen nogle gange udvikle sig til en diskussion om, hvorvidt varen virkelig er beskadiget, brugt eller mindre værd.

Det kan være utrolig ubehageligt.

For hvad gør man?

• Skal man argumentere for, at garnet er blevet nulret?
• Skal man forklare, hvorfor den manglende folie betyder noget?
• Skal man stå og pege på fedtpletten på papkassen?
• Og skal man forsøge at overbevise et andet menneske om, at en vare, som vedkommende selv gerne vil have byttet, ikke længere kan sælges som ny?

Det er en mærkelig situation at stå i.

Der er også en anden kunde

Noget af det, vi måske glemmer i en byttesituation, er, at der altid er en anden kunde - den næste.

Hvis vi bytter en vare, som ikke længere er salgsklar, bliver den vores problem.
Og hvis vi gør det igen og igen, sker der noget stille og roligt med butikken:

• Varerne på hylderne bliver dårligere.
• Emballager bliver slidte
• Produkter bliver håndterede
• Garn bliver nulret
• Ting mangler dele eller beskyttelse

Til sidst har vi en butik med varer, som ikke længere ser nye ud.

Og det er ikke den butik, vi ønsker at drive.
Vi vil gerne kunne stå inde for det, vi sælger.

Når du køber en vare hos os, skal du kunne forvente, at den er ny, ren, ubrugt og salgsklar.
Det er faktisk også en del af den service, du betaler for.

Og ja – vi bliver også kede af det

Der er en sidste del af det her, som måske ikke er så synlig.
Det er, hvad der sker på den anden side af disken.

Vi er mennesker!

Når en kunde bliver vred, hæver stemmen eller går sur ud af butikken, fordi vi ikke kan tage en vare retur, så rammer det. Vi har oplevet kunder, der i arrigskab ikke engang vil have den vare med sig, som de havde valgt at bytte til.

Og så står man tilbage:

• Med varen på disken
• Med en dårlig stemning i butikken
• Og med den der helt særlige følelse af, at man næsten har lyst til at gå ud bagved og græde

Ikke fordi kunden ikke måtte være skuffet.
Det må man selvfølgelig gerne være.

Men fordi det kan føles så voldsomt, når man faktisk bare forsøger at passe på sin butik og behandle alle kunder ordentligt.

Bytteregler handler også om fairness

For os handler bytteregler derfor ikke om at gøre det svært at være kunde.
De handler om fairness:

• Fairness over for den kunde, der køber en vare som ny
• Fairness over for den lille butik, der skal kunne sælge sine varer igen
• Og fairness over for alle de kunder, der kommer efter dig

Vi vil meget gerne bytte, når varen kan byttes:

• Vi vil gerne hjælpe
• Vi vil gerne finde en løsning
• Men vi kan ikke bytte os ud af, at en vare ikke længere er ny

Og måske er det egentlig det vigtigste at huske:

Når du afleverer en vare tilbage til en butik, så prøv et øjeblik at se den fra butikkens side

Ville du selv købe den som ny, hvis den stod på hylden?
Hvis svaret er ja – så er vi allerede langt på vej.
Hvis svaret er nej – så forstår du måske også, hvorfor vi nogle gange bliver nødt til at sige nej.

Og det gør vi ikke for at være besværlige.
Vi gør det for at passe på den butik, vi hver dag gør os umage for at skabe.

Tak, fordi du også passer på den sammen med os !